As indenizações são uma remuneração que podemos oferecer de acordo com os regulamentos aplicáveis em cada país, se as condições do voo ou do itinerário forem afetadas por irregularidades atribuíveis à nossa companhia aérea. Elas poderão ser resgatadas em produtos ou serviços da avianca.
Tipos de indenização disponíveis:
O documento eletrônico (Electronic Miscellaneous Document, EMD) é um cupom eletrônico que a companhia aérea responsável pelo voo oferece e que você pode utilizar como meio de pagamento total ou parcial de serviços e produtos das nossas companhias aéreas Aerovías del Continente Americano S.A. (Avianca), Taca Internacional Airlines S.A. (Taca), Líneas Aéreas Costarricenses S.A. (Lacsa), Transamerican Airlines S.A. (conhecida como Taca Peru) ou Avianca Ecuador S.A. as empresas integradas.
Com este cupom eletrônico é possível comprar:
- Passagens aéreas.
- Diferenças tarifárias ou taxa por alterações feitas a uma passagem.
- Upgrade para viajar em business class em rotas para e da Europa.
- Bagagem adicional.
- Serviços especiais.
- Taxa administrativa para emissão de passagens (apenas na Colômbia, por meio do Contact Center)
Você receberá um voucher que designará você como beneficiário de uma indenização com milhas, que poderá resgatar no site lifemiles.com e usar para:
- Comprar passagens nas companhias aéreas Star Alliance, Aeroméxico e Iberia.
- Alugar carros.
- Pagar diárias em hotéis.
- Pagar bagagem adicional (aplicável a alguns países).
- Ingresso nos parques de diversões da Disney.
- Vales-presente.
- Comprar produtos do catálogo da loja virtual lifemiles.
Validade das lifemiles (milhas): (2) dois anos. Se você acumular mais milhas durante esse período, atualizaremos a data de validade.
Como posso solicitar uma indenização na avianca?
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- Identifique se a causa de sua afetação é passível de indenização.
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Se o seu caso não foi tratado no aeroporto, você pode enviar a solicitação selecionando o tipo de problema no formulário reclamações.
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O nosso serviço de atendimento ao cliente analisará a sua solicitação e enviará por e-mail uma resposta sobre uma eventual indenização.
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Se uma indenização for aplicável, você poderá selecionar a opção mais conveniente.
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Para resgatar a indenização (EMD), fale com o nosso contact center (apenas em nome do titular) ou vá a um dos nossos pontos de vendas. Leve o cupom e um documento de identificação. Se a indenização for entregue em milhas, também poderá receber no site lifemiles.com
Lembre-se de que não é permitido resgatar a indenização em agências de viagem nem por meio do site avianca.com.
Condições de uso do resgate com milhas
Observe as exigências para utilizar essa indenização:
- As milhas recebidas como indenização não serão consideradas para determinar o seu nível de passageiro frequente lifemiles, nem em qualquer outro programa de passageiro frequente.
- As milhas serão transferidas para sua conta 4 dias úteis após a emissão do voucher. Mantenha o documento da transação até as milhas serem creditadas na sua conta.
- As milhas poderão ser creditadas apenas a contas do programa de passageiro frequente lifemiles e são regidas pelos termos e condições do programa lifemiles.
- A totalidade das milhas especificada no voucher será creditada em uma única conta de passageiro frequente. Não são permitidos créditos parciais.
- Em relação a grupos familiares afetados por uma irregularidade, é possível solicitar o crédito das milhas em uma única conta lifemiles de qualquer membro do grupo.
- Após a aceitação da indenização, não é permitido trocar por outra.
Condições de uso do resgate com um EMD
Observe as exigências para utilizar essa indenização:
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É essencial que você apresente a EMD física que recebeu em um ponto de venda da avianca. Caso não haja pontos de venda físicos em sua cidade, você pode fazer isso através do Contact Center ou em avianca.com.
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A EMD só pode ser transferida para membros da família de primeiro grau (cônjuge, filho, pai ou mãe).
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Os documentos necessários para a transferência de uma EMD incluem: fotocópia do documento de identidade do titular e de seu familiar, EMD física assinada pelo titular e seu familiar, registro civil de nascimento de pais e filhos. Cópias não são aceitas. Para solicitações feitas através do Contact Center ou em avianca.com, uma EMD fisicamente assinada não é necessária.
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Em caso de perda, perguntas ou dúvidas, fale com o contact center da avianca.
- Se houver saldo credor, uma nova indenização será emitida em nome do titular do EMD, que será regida pelas mesmas condições e terá a mesma validade da indenização inicial.
- De acordo com uma regulamentação do governo colombiano, ao resgatar seu EMD, será cobrada uma taxa administrativa mais IVA.
Restrições de uso do cupom:
- É possível resgatar o cupom no prazo de um (1) ano a partir da data de emissão.
- Não é resgatável em dinheiro.
Condições para a transferência de um EMD
Observe as exigências para transferir esse tipo de indenização:
- É indispensável que você apresente a EMD física que recebeu no ponto de venda da avianca. Caso não haja pontos de venda físicos em sua cidade, você pode fazê-lo através do formulário de Pedido de exoneração.
- O EMD apenas poderá ser atribuído a familiares de 1.º primeiro grau (cônjuge, filho, pai ou mãe).
- Os documentos necessários para a atribuição de um EMD são: cópia do documento de identidade do titular e do familiar, EMD impresso assinado pelo titular e familiar.
- Para atribuir ao cônjuge, é necessário: registro civil de casamento, declaração extrajudicial ou certidão de união de fato.
- É possível transferir o EMD apenas uma vez, ou seja, do titular ao familiar, e o familiar que o recebe não poderá transferir o EMD novamente.
- O "valor residual" gerado após o resgate de um EMD, estará sujeito aos mesmos termos e condições do EMD inicial, incluindo a data de validade. Essas informações devem ficar registradas no documento de valor residual entregue pelo colaborador ao cliente, com a especificação de que o valor é uma indenização.
- No caso de haver um "valor residual", ele permanecerá no nome da pessoa a quem a EMD foi atribuída.
- A data de vencimento do EMD sempre será idêntica à do documento inicial.
- Em caso de transferência de um EMD para um menor, o respectivo representante (mãe ou pai) ou tutor legal precisará assinar e autorizar o EMD.
- Para o resgate não é necessária a presença do titular do EMD.